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電話対応時のスキルを向上させよう!

電話対応

インターネットが普及した現在、連絡を取り合う際にEメールを使うことが少なくありませんが、依然として電話もお客様や取引先とのコミュニケーションを行ううえで重要なツールに違いはありません。

 

電話対応は表情が見えず、声だけで対応をするため、声の強弱やイントネーション、姿勢だけでも対応を間違えてしまうと、思わぬトラブルに発展しかねません。

特に、コールセンターなどに勤めるオペレーターの場合は電話上で接客する仕事だけに、基本をないがしろにした対応を行うと、トラブルはおろか、会社の信用まで落としてしまう可能性もあるからです。

 

電話の受け答えを行う人は、自分自身はただのオペレーターだからと思っているかもしれませんが、電話をかけて来た人は、電話に出た人を「会社の顔」「会社の代表」として受け取るので、自分もその意識を持って電話対応を行わなければいけません。

 

自分の電話対応をもう一度再確認し、電話対応だけでお客様から信頼を得られるようになりたい方におすすめなのが、2013年12月20日10時より北海道札幌市の北農保会館で開かれる「オペレータースキル向上研修~相手が満足するトークスキル~」です。

 

本セミナーは以下の研修プログラムで進みます。

 

【1】電話対応の鉄則について考える

・印象に残っている「腹立たしい電話」とは?

・電話対応三つの鉄則

 

【2】良い電話対応の構成要素

 

【3】電話対応における基本

・意識

・業務知識

 

【4】電話対応の基本テクニック

・挨拶~第一声/終了挨拶/保留時

・声/話し方

・言葉遣いの基本

・復唱

・基本的な対応の流れ

 

【5】信頼関係を作るコミュニケーション

・相手の話を受け止める

・相手の言葉に反応を示す

 

【6】情報収集とわかりやすく伝えるコミュニケーション

・話す内容を明確にする

・説明力

・質問力

 

【7】より良い電話対応を目指す~プラスαの気遣い

・相手の言外のニーズを察し、探る

 

約8時間のセミナーでこれらの内容を順序立て、講義と実技を通して学ぶことができます。

 

自分が正しいと思って行ってきた電話対応が、実はまずい方法だったということは多くあります。セミナーに参加し、今一度自分の対応を再確認してみてはいかがでしょうか。

 

また、電話対応が変わるだけでも、ビジネスチャンスや売上に直結する可能性もあります。お店や会社の経営者の方も現在の電話対応の見直しとしてセミナーに参加してみてはいかがでしょうか。